天猫商城运营详细方案

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天猫商城运营详细方案
一 人员配置:
1 组织架构
2 工作内容
(一)淘宝店长
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;
3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;
5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;
6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标;
7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。

(二)客服人员 (前期招两名)
工作职责:
1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息
2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;
3. 解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;

(三)网店美工(前期招一名)
主要工作内容 (PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上)
1.负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作;
2.负责网站产品模特后期图片的处理和排版。

应聘要求
1.爱好视觉,对设计有天生的触觉。追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能;
4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件
5.有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写div/css优先

(四)网店编辑(暂时不用,只招美工,)
1、负责网店产品上架和下架的相关工作;
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写
3、负责促销活动文案的构思和撰写;
4、负责网店产品标题的编辑和修改等;

(五)配送人员
主要工作内容:
1.按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
职责描述:
1、负责商品进库、出库,发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。
4、定期对库房进行盘点。





二 运营规划
(一)店铺的上线及日常管理
  1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。
  2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。
  3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。
  4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。
(二)营销活动
 1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。
 2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。
 3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。
(三)售后问题
    委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
(四)配送及仓库管理
  1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
  2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。




淘宝商城常规运营列表:

项目类别 项 目 概 述 店铺设置流程及重点操作内容提示 费用项 项目操作权重
免费资源类 淘宝搜索引擎优化 侧重于是标题关键字的运用,宝贝描述页文字的详细度,增加宝贝排名 负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性,宝贝描述
避免触犯淘宝规则 人力成本 常规
        淘宝社区,淘宝江湖 活跃发巾,回巾,帮助买家答疑(侧重买家),通过发贴ID引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告位 客服部
负责在淘宝社区用主ID发帖,带动店铺人气。运营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位,每天12:00到次日9:00以后淘宝网工作人员会作审核,不符合要求的广告删除并退回银币,符合要求的将在审核后12:00发布,有效期1天,可以推荐店铺或单件商品 人力成本银币赚取成本 配合
        淘宝帮派 加入促销帮派,争取免费帮派推广资源
建立自己帮派,涵盖店铺所有促销活动详细说明页 推广部
加入淘宝促销帮【官方】,促销频道(官方)等帮派,
负责及时关注帮派最新活动,提交报名方案,并参与报名
负责官方客情关系梳理,增加活动选中机率 人力成本官方人际关系维护成本 常规
        友情链接 增加和其它高质量店铺的互通链接,通过其它店铺的反链进入店铺 友情链接店铺的添加,涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)
店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位 人力成本淘宝客分成外店广告位 辅助
        淘宝抵价券 买家购买商品时,可使用等值的抵价券购买 店铺主推商品增加抵价劵,原则上最多使用5元面值 人力成本分成成本 配合活动
        收藏功能 淘宝网提供一种叫收藏的功能,该功能主要针对买家进行的,店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况,同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数 客服部:1.当潜在买家咨询,即便交易不成功,提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝
推广部:1.策划买家店铺收藏奖励机制,客服部门按照要求操作 人力成本奖励成本 辅助
        淘宝VIP会员 针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣 主推商品增加淘宝VIP会员的促销 人力成本分成成本 辅助
        店铺VIP会员 针对本人店老客户设置店铺单品折扣 推广部
1.设置会员关系,除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度 人力成本分成成本 辅助
        信用评价 在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词 推广部
提供评价文字模板客服部门
主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价 人力成本 常规
        淘宝官方活动 在店铺“我是卖家--活动报名”中,淘宝经常会提供一些促销活动,要积极去参加这种活动,不但能获得较好的推广资源,同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。 推广部
1.及时注意关注此类信息,积极报名参与,主要是配合活动内容的折扣 人力成本 辅助
        淘宝钱庄 钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方,点击钱庄宝贝图片,直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。 推广部
1.及时关注积极报名参与 人力成本赞助成本 辅助
        聚划算团购 聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名ju.taobao.com页面展示 推广部
  及时关注积极报名参与 人力成本赞助成本 辅助
收费软件类
        满就送 满就送积分;满就送礼物;满就减现金;满就免邮
功能:提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升销售笔数,增加商品曝光率,节约人力成本。 各部门配合协商设置 24元/季 辅助
        搭配套餐 将几种商品组合在一起设置成套餐销售,通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。
提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升店铺曝光率 需要商品部,商品管理专员了解产品的合理搭配,设置优惠套餐店铺购买转化率
同时增加商品曝光量
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 15元/季 常规
        限时打折 系统帮助卖家设置限时限量的打折活动,买家方便迅速寻找打折商品。
供超低折扣吸引流量,限时限量刺激购买欲。 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
可以考虑周末定期某个时间限时3小时,拿出一款商品特价销售,产品由商品部提供,编辑丰富内容来吸引客户,增加购买率 30元/季 辅助
        会员关系管理 高效管理会员信息,设置会员级别
会员广告营销 客服部
客户维护
运营推广部
推广配合 30元/月 辅助
        网店版行情参谋 查询热卖宝贝行情,买家热门搜索关键字;
查询自己的宝贝排在淘宝第几页;
比较同类宝贝的价格和销量,了解别人为什么可以卖得那么好 运营推广部
        28元/月 辅助
收费营销类 直通车 淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具,是通过关键店竞价,按照点击付费,进行商品精准推广的服务。 运营推广部
1.直通车活动的参加:目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动 每天限额100,预计3000元/月 常规
        钻石展位 钻石展位:是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置,通过竞价排序,按照展现计费。 运营推广部
自由设置展现费用,目前投入较大,在店铺没有大的活动之前不建议使用 200-500元/天 辅助
        淘宝客 “淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力,帮助推广商品,成交后卖家才支付佣金报酬,按照成交付费。 运营推广部
1.自由设置佣金,也可以参加淘宝组织的淘宝客活动:可以单独设置主推商品的佣金比例
2.淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺,多留意淘宝客相关论坛 100-1000元/月 常规
        超级卖霸 超级卖霸专题\活动的形式进行集中展示,并整合淘宝优质广告资源进行强力推广:超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动,每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。开始价格略高,其后的价格略低。 现有展示位价格大约为万元以内,活动推广周期七天,费用较高 2000-10000/次 辅助
        淘宝天下 通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式,帮助商品推广到报刊杂志,DM等媒体上 费用不明 前期免费 辅助

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